1 ) Se présenter efficacement

Lorsque vous décrochez, il est impératif et essentiel de vous présenter ! Cela peut paraître innocent, mais c’est loin de l’être.

Pour la personne au bout du fil, vous êtes un(e) inconnu(e), ne l’oubliez pas. Afin de créer une relation de confiance, il est important de se présenter, de donner le service auquel vous êtes affecté(e). 

Ainsi, vous rendrez la relation plus humaine avec votre interlocuteur, qui saura maintenant à qui il à affaire, et à quel service il est adressé.

2 ) Ecouter, avant tout !

En décrochant votre téléphone, vous vous engagez auprès de votre interlocuteur à écouter ce qu’il a à vous dire. 

Dans le cadre professionnel, vous vous engagez éventuellement aussi à l’aider, le renseigner ou lui transférer le bon interlocuteur.

Pour toutes ces raisons à la fois, il est primordial d’écouter  avec grande attention la raison qui a poussé cette personne à vous joindre.

3 ) Poser les bonnes questions, c’est important.

Maintenant que votre interlocuteur vous a expliqué les raisons de son appel, la vraie question, c’est de savoir si vous les avez bien comprises !

Pour cela, je vous invite très fortement à poser un maximum de questions pertinentes, pour être sûr(e) que vous avez toutes les informations nécessaires au traitement de la demande !

Cette étape est d’autant plus importante lorsqu’il faut transmettre un contexte ou une information à une tierce personne : répéter en se faisant comprendre, c’est aussi savoir utiliser d’autres termes pour dire et faire entendre une information dont vous n’êtes pas à l’origine ! Pas évident !

 4 ) Reformuler, pour être sûr(e) !

Quoi de mieux que de vérifier avec votre interlocuteur que vous avez bien tout compris ?

Reformulez ensemble tous les éléments dont vous disposez, dans un premier temps pour ne rien oublier mais également pour déclencher chez votre interlocuteur un sentiment d’écoute et de compréhension.

Si la personne au bout du fil se sent écoutée, aidée et prise en charge alors la qualité de votre échange n’en sera que meilleure !

Vous ne trouverez pas ici toutes les clés pour prendre un appel de façon efficace, courtoise et professionnelle mais seulement les essentiels pour réussir !

 Le métier de secrétaire est un véritable métier pour lequel nous suivons des formations et développons des compétences. Tout le monde peut prendre un appel ou le transférer, nous le savons bien. Mais tout le monde n’a pas les compétences, l’empathie et l’expérience d’un(e) secrétaire professionnel(le).

Si vous souhaitez devenir secrétaire ou vous perfectionner, n’hésitez pas à rejoindre mon programme d’accompagnement et de perfectionnement ici !